Semaine de stage : accueil, suivi client et analyse d’une base de données
Cette semaine de stage m’a permis de poursuivre ma découverte du métier de conseiller bancaire à travers différentes missions. J’ai assuré l’accueil de l’agence en autonomie, participé à plusieurs rendez-vous clients et continué la création d’une base de données destinée à faciliter le travail de prospection des conseillers. Cette semaine m’a également permis de développer mes compétences d’analyse grâce à l’exploitation des données collectées.
Mardi : accueil, rendez-vous client et poursuite de la base de données
Le matin, j’ai assuré l’accueil de l’agence en autonomie. J’ai accompagné les clients dans leurs différentes demandes et réalisé les opérations courantes de l’agence. Cette mission me permet d’être de plus en plus à l’aise dans la relation client.
J’ai ensuite participé à un rendez-vous avec Bleuenn concernant un couple déjà rencontré précédemment. Lors du premier rendez-vous(CRH 4), plusieurs solutions d’assurance avaient été étudiées afin de mieux répondre à leurs besoins. Cependant, les clients n’avaient pas encore pris leur décision et n’avaient pas apporté l’ensemble des documents demandés.
Ce rendez-vous nous a tout de même permis d’approfondir leurs besoins et de réaliser une simulation de crédit pour un projet d’achat de moto. Aucun contrat n’a été conclu lors de cet échange mais un nouveau rendez-vous est prévu après les congés de Bleuenn.
L’après-midi, j’ai poursuivi la création de ma base de données clients. Cette mission consiste à rassembler différentes informations afin d’aider les conseillers à mieux connaître leur portefeuille client et à identifier d’éventuelles opportunités commerciales.
Mercredi : SharePoint, accueil et suivi de la base de données
Le matin, j’ai assuré l’accueil de l’agence, accompagné les clients dans leurs différentes démarches et répondu à leurs demandes tout en continuant à gagner en autonomie pendant mon stage.
J’ai également consulté SharePoint, la plateforme interne du Crédit Agricole qui permet aux collaborateurs de suivre les actualités et les évolutions de l’entreprise. J’ai pu découvrir plusieurs informations concernant les nouveaux outils, la clientèle fragile ainsi que différentes évolutions prévues pour les espaces clients.
L’après-midi, j’ai continué à compléter ma base de données en recherchant les informations nécessaires sur les outils internes. J’ai ensuite organisé ces informations dans un tableau Excel afin de faciliter leur exploitation future.
Jeudi : accueil et EDT durant mon stage
Le matin, j’ai assuré l’accueil de l’agence en autonomie. J’ai notamment aidé plusieurs clients rencontrant des difficultés avec l’application bancaire. J’ai pu les accompagner dans la réinitialisation de leurs codes et dans la résolution de différents problèmes de connexion.
Après-midi : EDT
L’après-midi, j’ai participé à un EDT regroupant les équipes de Bannalec et de Scaër. Cette réunion avait pour objectif d’échanger sur différents sujets liés à la qualité de vie au travail.
- Charge de travail
- Communication
- Organisation
- Management
- Ambiance de travail
L’activité s’est déroulée sous forme d’ateliers et d’échanges. Chaque participant a pu exprimer son ressenti et proposer des pistes d’amélioration. Cette réunion m’a permis de découvrir l’importance du dialogue au sein d’une équipe.
Vendredi : analyse de la base de données et rendez-vous client
Le matin, j’ai assuré l’accueil de l’agence en autonomie et traité les demandes des clients comme les autres jours de la semaine.
L’après-midi, un rendez-vous d’entrée en relation était prévu avec Damien. Cependant, le client ne s’est finalement pas présenté. J’ai donc profité de ce temps pour poursuivre mon travail sur la base de données clients.
Une fois la collecte des informations terminée, j’ai regroupé l’ensemble des résultats dans un tableau Excel afin de réaliser une analyse détaillée. Ma base de données comptait plus de 300 clients. Toutefois, afin d’obtenir des résultats plus représentatifs, j’ai choisi de concentrer mon analyse sur les 212 clients suivis par les conseillers présents en permanence à l’agence.
Cette activité permettra aux conseillers de mieux cibler leurs futures actions de prospection.
En fin d’après-midi, j’ai participé à un rendez-vous avec Damien dont le thème était “Assurer ma santé”. Avant l’arrivée de la cliente, nous avons préparé le rendez-vous en étudiant sa situation et les informations déjà disponibles.
Durant l’entretien, une phase de découverte a permis d’identifier les besoins de la cliente. L’objectif était de réaliser un comparatif d’assurance pour la cliente. Celle-ci possédait déjà sa complémentaire santé au Crédit Agricole mais avais déjà assuré son habitation et son véhicule chez Groupama. Son souhait était donc de regrouper ses contrats auprès d’un meme organisme tout en améliorant sa complémentaire santé (au vu des futures frais a arriver pour ses enfants).
Nous avons alors réalisé plusieurs simulations afin de lui proposer une formule de complémentaire santé plus adaptée ainsi qu’un devis pour son assurance automobile. L’objectif était qu’elle puisse comparer nos propositions avec celles que lui présentera prochainement son assureur actuel.
Ce rendez-vous m’a permis de comprendre l’importance de la découverte client et de l’argumentation commerciale. J’ai notamment observé comment le conseiller met en avant les garanties proposées afin de justifier une éventuelle différence de prix entre deux contrats d’assurance.
Samedi : accueil de l’agence en stage
Le samedi matin, j’ai assuré l’accueil de l’agence. J’ai accompagné les clients dans leurs différentes démarches et réalisé les opérations courantes. Cette mission me permet de gagner progressivement en autonomie et en confiance dans la relation client.
Analyse d’activité pendant mon stage :
Création d’une base de données :
Quel objectif ?
Cette activité a pour objectif d’aider les conseillers a mieux connaitre leurs portefeuille client et a identifier plus rapidement les opportunités commerciales.
Au cours de cette semaine de stage, j’ai terminé la création d’une base de données clients destinée à faciliter le travail de prospection des conseillers. Pour chaque client étudié, j’ai recherché différentes informations comme son conseiller référent, son âge et les assurances détenues auprès du Crédit Agricole ou de compagnies concurrentes.
La base de données complète regroupait plus de 300 clients (âgées de 61 a 66 ans). Cependant, afin d’obtenir des résultats plus représentatifs, j’ai choisi de concentrer mon analyse sur les 212 clients suivis par les conseillers présents en permanence à l’agence.
Résultats quantitatifs :
- 📊 212 clients analysés
- 📊 161 assurances identifiées
- 📊 23 clients possédant plusieurs assurances
- 📊 64 assurances non-identifiées
Grâce à cette analyse, j’ai pu identifier l’assureur principal de la majorité des clients étudiés. J’ai également constaté que plusieurs clients détenaient des contrats auprès de différents assureurs. Les clients pour lequels je n’est pas identifiées leurs assurances sont ceux ou elles n’apparaissent pas dans leurs relevés ( ont une autres banque a coté)
Classement des assurances les plus présentes
| Rang | Assureur | Nombre de clients |
| 1 | Groupama | 52 |
| 2 | Crédit Agricole | 40 |
| 3 | AXA | 22 |
| 4 | MAAF | 15 |
| 5 | MACIF | 12 |
| 6 | Allianz | 8 |
| 7 | GAN | 5 |
| 8 | GMF | 4 |
| 9 | MMA | 4 |
| 10 | Abeille | 2 |
| 11 | Cofidis | 2 |
| 12 | MAIF | 2 |
| 13 | Matmut | 2 |
L’analyse montre que Groupama est l’assureur le plus représenté parmi les clients étudiés. Le Crédit Agricole arrive en deuxième position, ce qui montre qu’il existe encore un potentiel de développement auprès des clients assurés chez des concurrents.
Résultats qualitatifs :
- Meilleure connaissance du portefeuille client.
- Identification des principaux concurrents présents sur le secteur.
- Mise en évidence d’opportunités commerciales pour les conseillers.
- Préparation facilitée des futures campagnes de prospection.
- Gain de temps pour les conseillers grâce aux informations déjà collectées.
Difficultés rencontrées :
- Recherche des informations client parfois longue.
- Certaines assurances n’apparaissaient pas sur les relevés bancaires.
- Certains clients possèdent plusieurs comptes dans différents établissements.
- Données parfois dispersées dans plusieurs outils.
- Travail demandant beaucoup de rigueur et de concentration.
Compétences développées durant cette activité en stage :
- Analyse de données clients.
- Utilisation des outils bancaires internes.
- Organisation et rigueur.
- Connaissance du marché de l’assurance.
- Identification d’opportunités commerciales.
- Exploitation et synthèse de données.
Points a améliorer :
- Être plus rapide dans la recherche d’informations.
- Approfondir mes connaissances en assurance.
- Développer davantage mes capacités d’analyse
- Exploiter encore plus les données recueillies.
Cette activité m’a permis de découvrir l’importance de la connaissance client dans le secteur bancaire. J’ai compris que la qualité des informations collectées joue un rôle essentiel dans la préparation des actions commerciales et dans l’accompagnement des clients. Cette mission m’a également permis de développer ma rigueur, mon sens de l’organisation et mes capacités d’analyse.
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